黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》

黑猫大数据中心联合黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】平台发布《2024暑期消费投诉数据报告》，报告以暑期（7-8月）黑猫投诉平台数据为依托，针对网络游戏、娱乐票务、OTA、机场航司等暑期消费热门领域的整体消费舆情进行综合分析和总结。

黑猫大数据中心统计数据显示，相较于5-6月，2024年暑期：网游领域投诉量25，497件，环比增长42.85%；娱乐票务领域投诉量16，731件，环比增长13.77%；OTA领域投诉量32，372件，环比增长24.48%；机场航司领域投诉量7，395件，环比增长32.60%。

网游投诉量环比增长超4成

暑期学生群体在网络游戏的消费显著提升，这也导致了该领域的投诉量增势明显，黑猫投诉平台7-8月累计收到网络游戏相关投诉超过25，000件，环比5-6月增长42.85%。此外，原神、恋与深空等多款游戏相继爆发集体投诉，其中原神因“角色那维莱特在推出一年后大幅削弱”被指虚假宣传，集体投诉人数超过2，000人。

未成年游戏退款问题突出

黑猫投诉平台网游领域的主要投诉问题集中在退款方面，投诉量接近20，000件，占整体的77.09%。而在退款问题的投诉中，涉及未成年人的更是高达10，000件，占比超过5成，达到50.86%，由于孩子放假在家，部分家长疏于对电子产品、付款密码的管理，导致孩子在家长不知情的情况下进行游戏内充值消费。

娱乐票务投诉量持续攀升

进入暑期，演唱会、音乐节等娱乐活动也迎来了消费的黄金时间，受此影响，黑猫投诉平台娱乐票务领域的投诉量持续攀升，到8月已经逼近万件大关，相比6月几乎翻了一番。与网络游戏类似，娱乐票务领域同样爆发多起集体投诉，其中，TF家族三代“登陆计划”系列演唱会最终站一时成为关注焦点，两起集体投诉参与人数累计超1，700人，主要原因一是主办方峰峻文化在退票通道关闭后更改线下舞台投票规定，二是大麦不支持回流票退票。

不予退款成头号购票难题

不予退款、客服不处理和虚假宣传分列黑猫投诉平台暑期娱乐票务领域投诉问题前三位，其中，不予退款的问题最为严重，相关投诉超过11，000件，占整体的三分之二，消费者普遍反映购票之后因出现特殊原因导致无法参加演出，但票务平台拒绝退款的问题。

暑期出游增多带动OTA投诉涨幅明显

暑假期间，不少人选择外出旅游作为自己的假期安排，带动了OTA相关投诉的增长，7-8月黑猫投诉平台OTA领域投诉量突破32，000件，尽管5-6月有五一和端午的节日加持，但相比之下暑期投诉量仍有24.48%的增长，并且每日的投诉量基本维持在500件以上。

交通票务占比近一半

“如何去”、“住哪里”是旅游时讨论最多的两个话题，相应的，交通票务和酒店住宿的相关投诉则占到了黑猫投诉平台OTA领域投诉量的80%以上。其中，交通票务相关投诉最多，超过15，000件，占比47.55%，投诉问题主要集中在退票收取高额手续费；酒店住宿相关投诉也超过了10，000件，占比32.53%，未入住酒店却不予退款的问题反映较多。

假期返程带动机场航司投诉8月下旬增长显著

同样，受暑期出游增多的影响，机场航司相关投诉也明显增多，黑猫投诉平台7-8月机场航司领域投诉量达到7，300余件，环比增长32.60%。进入8月下旬，随着暑期接近尾声，外出旅游也迎来返程高峰，更多的飞机乘坐需求也使得投诉量显著增长。

首航、深航、长龙航空处理差

在暑期黑猫投诉平台机场航司领域投诉量排名前十位的商家中，南方航空、中国东方航空、春秋航空、海南航空、中国国际航空、四川航空、山东航空处理情况相对较好，首都航空、深圳航空、浙江长龙航空处理情况最差，投诉回复率均为0。各大航空公司的投诉问题主要集中在退票难、退票手续费高、售后服务欠缺。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网（ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：[email protected]